Como Apoya Saleslogix una Estrategia de Servicio Al Cliente
El cliente llama a la línea de servicio de su organización, y en este momento la planta telefónica identifica el numero telefónico de la persona que llama. Acá gracias a la integración de SalesLogix con las plantas telefónicas (CTI) el agente del call center que debe atender la llamada recibe...
Manejo Informatico Industrial De Colombia
25 de January · 799 palabras.
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馃晿 Resumen
En este artículo se aborda la importancia de la estrategia de CRM para brindar experiencias diferenciadoras al cliente que construyan lealtad y relaciones rentables para la empresa. Para lograr esto, es esencial que las áreas de servicio y soporte al cliente respondan de manera ágil y eficaz a sus solicitudes e inquietudes. Es aquí donde SalesLogix juega un papel importante, ya que provee a los usuarios una visión integral de las interacciones con el cliente para tener una gestión más adecuada de los procesos de servicio al cliente. Desde esta herramienta, se pueden resolver rápidamente inquietudes y solicitudes entregando una experiencia de alta calidad mediante las funciones de Tickets, Retornos de Material, Defectos y Administración de Contratos. Además, SalesLogix también le brinda al cliente herramientas de autoservicio, empoderándolo para encontrar respuestas y realizar solicitudes 24/7. Finalmente, se ofrece un ejemplo práctico de cómo SalesLogix puede integrarse con una planta telefónica para que el agente de call center pueda atender la llamada de un cliente de manera más eficiente y personalizada.Vamos a mostrar en un ejemplo como SalesLogix le brinda herramientas optimas para atender una llamada de un cliente a trav茅s de un contact center.
El cliente llama a la l铆nea de servicio de su organizaci贸n, y en este momento la planta telef贸nica identifica el numero telef贸nico de la persona que llama. Ac谩 gracias a la integraci贸n de SalesLogix con las plantas telef贸nicas (CTI) el agente del call center que debe atender la llamada recibe un pantallazo de la hoja de vida del cliente que esta llamando, ahorrando tiempo en la b煤squeda de la informaci贸n del cliente. Dependiendo de la solicitud del cliente al tel茅fono, el agente de call center navega entre las diferentes pesta帽as del sistema para brindarle informaci贸n al cliente sobre pedidos, despachos, cartera, ordenes pendientes, reclamos abiertos o en general cualquier tipo de informaci贸n que provenga de los sistemas transaccionales (ERP) o del CRM los cuales visualiza de manera integral en SalesLogix. Desde all铆 deja registro del motivo de la llamada y programa solicitudes o requerimientos que hayan quedado pendientes de resolver porque requieren alg煤n tipo de escalamiento o enrutamiento en la organizaci贸n.
Si dentro del proceso debe realizar una encuesta, invoca la funcionalidad para que el formulario paso a paso lo lleve por cada una de las preguntas a realizarle.
Por ultimo si su organizaci贸n trabaja estrategias de venta cruzada (cross selling) puede aprovechar para hablarle al cliente sobre el nuevo producto que aun no ha comprado y que se adapta al perfil de cliente registrado en CRM.
Los reportes y consultas del sistema le permite, al supervisor del call center y al responsable de servicio al cliente en la organizaci贸n, revisar la gesti贸n y eficacia de los agentes en la resoluci贸n de las peticiones de los clientes. Puede analizar que tipos de solicitudes son las m谩s frecuentes, cuales son las que m谩s tiempo toman en dar respuesta al cliente, cuantas se resuelven en los acuerdos de servicio establecidos por la compa帽铆a y cuales agentes deben mejorar su desempe帽o para cumplir con los est谩ndares de la organizaci贸n.
De igual manera las 谩reas de ventas y mercadeo de su organizaci贸n quedan al tanto de la gesti贸n realizada con el cliente de manera que en la pr贸xima visita comercial que haga el ejecutivo de cuenta, va a estar enterado de las ultimas llamadas que realiz贸 el cliente al Contact Center.
SalesLogix es una herramienta CRM que cubre de manera excelente los procesos de atenci贸n al cliente. Algunas de las funcionalidades que le brinda SalesLogix incluyen:
Administraci贸n de Cuentas y Contactos
Administraci贸n de incidentes (Tickets)
Gesti贸n de devoluciones
Seguimiento a Defectos
Administraci贸n de activos
Administraci贸n de contratos de servicio
Base de datos de conocimiento y b煤squedas r谩pidas
Administraci贸n de actividades y calendario
Integraci贸n con otras aplicaciones
Consultas y b煤squedas en el sistema
Reportes e Inteligencia de Negocio (BI)
Notificaci贸n y alertas
Portal de autoservicio para clientes (SalesLogix Customer Portal)
Flujos de trabajo (WorkFlow)
M煤ltiples interfases de operaci贸n (Windows, Web y M贸vil)
En conclusi贸n, SalesLogix brinda la funcionalidad y la plataforma para que su organizaci贸n automatice los procesos de servicio al cliente, garantizando que se cuenta con una visi贸n integral de informaci贸n que permita marcar una diferencia competitiva de su compa帽铆a en el mercado.
聽Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodolog铆as probadas y especializadas para la implementaci贸n de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeaci贸n de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultor铆a y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelizaci贸n de Clientes.
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