Control de la Calidad en Empresas de Servicios y Satisfacción de los Clientes
El servicio es algo que se produce, se presta y se consume en un mismo instante, y el cliente los valora de forma inmediata. Para prestar un buen servicio se precisan dos cosas: 1) Infraestructura, métodos y formación; 2) Personas.
Joan Claramunt
6 de January · 875 palabras.
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馃晿 Resumen
El éxito de un servicio de calidad depende en gran medida de las personas que lo proporcionan, ya que un empleado motivado puede lograr satisfacer al cliente incluso sin seguir un método específico, mientras que un empleado desmotivado no podrá generar la satisfacción del cliente aunque tenga excelentes procesos y organización. Es por eso que, para establecer y comprobar la calidad del servicio, es necesario realizar controles desde dos puntos de vista: indicadores internos de la calidad del servicio y establecimiento de la satisfacción del cliente. Los indicadores internos son parámetros medibles que se refieren a partes estándares del servicio y se pueden obtener de manera rápida, confiable y económica. Entre ellos se encuentra la técnica del cliente misterioso, donde una persona desconocida para la organización asume el papel de cliente y verifica tiempos de espera y atención, entre otros factores del proceso. Por otro lado, el establecimiento de la satisfacción del cliente se basa en la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción de cómo se entregó el servicio. Ambos puntos de vista son esenciales para mantener un servicio de calidad y generar la satisfacción del cliente.En la primera, las empresas invierten esfuerzo, tiempo y dinero. Sin embargo, el factor m谩s importante son las personas. Un empleado que se desvive por atender, puede, a pesar de carecer de m茅todo, conseguir una aceptable satisfacci贸n del cliente. Por el contrario, con un empleado desmotivado, de nada servir谩n los esfuerzos en m茅todos, organizaci贸n y formaci贸n.
El servicio depende por tanto, de personas. Por ello, es variable: no hay dos servicios exactamente iguales. Adem谩s, el cliente puede valorarlos de forma muy distinta a lo que la empresa desear铆a.
Por lo tanto, para establecer y comprobar la calidad de nuestro servicio deberemos realizar controles desde dos puntos de vista:
1) Indicadores internos de la calidad del servicio: son par谩metros medibles, que se refieren a partes est谩ndares del servicio. Normalmente podemos obtenerlos de forma r谩pida, fiable y econ贸mica, aunque no suele ser posible evaluar la totalidad del servicio prestado.
Por ejemplo, el tiempo de respuesta desde que un cliente presenta una petici贸n de servicio hasta que es atendido, el tiempo entre la recepci贸n de un pedido y su env铆o, etc. Otra forma eficaz de obtener estos indicadores es la t茅cnica del "cliente misterioso" (Mistery Shopper). Una persona totalmente desconocida por la organizaci贸n, asume el papel de cliente Y solicita el servicio. El "cliente misterioso" verifica tiempos de espera, exactitud en la operaci贸n, atenci贸n, documentaci贸n, etc. y nos facilita informaci贸n exacta de todo el proceso. Se trata de un procedimiento muy antiguo pero que ha debido de superar una falsa imagen de esp铆a, para convertirse en lo que en realidad es: verificador de calidad.
Una herramienta sobre la que basar incentivos a la calidad y al servicio excelente. Se estima que en Espa帽a son unas 50.000 las visitas anuales de verificaci贸n realizadas, muy lejos de los cinco millones que se realizan en los Estados Unidos.
2) Establecimiento de la satisfacci贸n del cliente: se basa en la comparaci贸n entre las expectativas que el cliente tiene, frente al servicio que 茅l percibe. El servicio percibido consiste en la parte que el cliente puede ver y valorar del servicio realmente recibido; cuando 茅ste iguala o supera las expectativas, el cliente est谩 satisfecho. El m茅todo m谩s com煤n, es la encuesta al cliente, aunque no existe un enfoque universal y cada caso exige un an谩lisis individualizado.
Cada empresa debe valorar cu谩l es el m茅todo m谩s efectivo para conectar con el cliente valorando la eficacia del sistema elegido y la representatividad de los datos obtenidos. Por ejemplo, la t铆pica encuesta que los hoteles dejan en sus habitaciones, para ser contestadas por los clientes, es, en general, s贸lo contestada por clientes, o muy satisfechos, o muy insatisfechos; con lo cual el grupo m谩s representativo y numeroso de clientes no las usa.
PARA QUE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCI脫N DE LOS CLIENTES
Tanto en empresas industriales, en lo que se refiere al servicio que acompa帽a al producto, como en las puramente de servicio, nos va a permitir:
- Conocer qu茅 proceso de nuestro servicio es m谩s apreciado, cu谩l es indiferente (por tanto, con un coste cuestionable) y cu谩l debe ser mejorado.
- Establecer objetivos a alcanzar por la organizaci贸n.
- Instaurar planes de incentivos ligados a la satisfacci贸n del cliente.
- Estudiar y compararse con la competencia (Benchmarking), para analizar d贸nde y c贸mo se puede y se debe mejorar.
- Evaluar los planes de mejora.
- Programar la formaci贸n.
- Prever la futura demanda de nuestros servicios; realizar proyecciones y presupuestos de nuestra facturaci贸n, contando con la base de clientes fieles que repetir谩n.
- Debe obtenerse un par谩metro medible (Ej.: un 85% de lo esperado por el cliente)
- La valoraci贸n debe ser continua, ya sea permanente, o por oleadas peri贸dicas. No sirve de nada medir sin tomar medidas correctoras, y 茅stas no servir谩n si no se verifica su resultado.
- Cuando medimos lo que nos interesa no son las razones por las cuales el 90% de los clientes est谩n satisfechos, sino por qu茅 el 10% est谩n satisfechos, y ver la evoluci贸n en el tiempo de esta cifra como resultado de las medidas correctoras tomadas
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