Cultura Producto Vs. Cultura Cliente
Lo que hemos llamado el “ADN Empresarial” de compone de aquellos elementos que son innatos en la organización. Muchas empresas, así como sucede con los seres humanos, han nacido y crecido de acuerdo con una cultura. Así como cada uno de nosotros posee una estructura de comportamiento, la cual...
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21 de January · 811 palabras.
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🕘 Resumen
La implementación de un sistema CRM puede ser difícil para muchas empresas debido a su cultura empresarial orientada al producto en lugar de al cliente. La cultura empresarial es un elemento innato en una organización y se compone de la forma en que se comportan sus directivos y las políticas que han establecido a lo largo de los años. Las instituciones educativas también tienen una influencia en la forma en que se aprenden las técnicas y tácticas de administración empresarial. En general, las escuelas de negocios han enseñado modelos de administración desarrollados principalmente por grandes corporaciones estadounidenses como Ford, IBM y 3M. Estos modelos se han reforzado con teorías administrativas como la de la cadena de valor de Michael Porter. Para que un proyecto de CRM funcione, es necesario que la cultura empresarial se modifique hacia una cultura orientada al cliente. Si no se trabaja en este cambio, será difícil que cualquier proyecto orientado al cliente funcione de manera efectiva.Lo que hemos llamado el “ADN Empresarial” de compone de aquellos elementos que son innatos en la organización. Muchas empresas, así como sucede con los seres humanos, han nacido y crecido de acuerdo con una cultura. Así como cada uno de nosotros posee una estructura de comportamiento, la cual ha sido moldeada por la educaciñon que nos han dado nuestros padres y nuestros maestros, igualmente las empresas tienen una cultura que es el resultado, en la mayoría de los casos, de la forma como se comportan sus directivas y de las políticas y pautas que ellos, a través de los años, han instaurado. Igualmente, desde el punto de vista de aprendizaje de las técnicas y tácticas de administración de los negocios, nuestras instituciones educativas nos han enseñado lo se ha considerado conducente y necesario para el desarrollo del sector empresarial. Es así como en nlas egunda mital del siglo XX las escuelas de negocios nos han inculcado los modelos administrativos desarrollados por el sector empresarial conformado en su mayoría por coporaciones amercianas como Ford, IBM, 3M, etc. Estos modelos se reforzaron con teorías administrativas como la de la “Cadena de Valor” defendida por Michael Porter en la década de los 80′s y que hoy en día sigue siendo impartida en las escuelas de negocios. Todo esto para indicar que hemos sido “Criados” y entrenados en una cultura altamente centrada en el modelo de la Cadena de Valor del Producto y por eso nos cuesta tanto trabajo implementar estrategias orientadas a la “Cadena de Valor del Cliente”.
Haciendo una analogía, es como si toda la vida he sido educado y formado para ser contador y de un momento a otro me dicen que ahora debo trabajar como director de mercadeo, cuando no tengo las bases ni conozco como se hace esta labor, fuero del hecho de ser algi tímido y con orientación a el estudio y la concentración y no a la actividad frenética de tratar con provedores, eventos, modelos, etc. Es decir, no tengo el ADN para un cambio tan brusco, cuando he sido educado y formado de otra manera. Eso es lo que ocurre con las organizaciones que toda su vida han estado centradas en el producto con una cultura altamente “Egocentrica” (visión interna, ¿cuando un alto ejecutivo sale de su gran oficina para visitar a un cliente y entender en detalle como se siente atendido por la compañía?). Para comprender un poco este tema tan complejo, vamos a desarrollar dos entregas en las cuales expondremos las principales características que presentan las empresas centradas en producto y las empresas centradas en el cliente.
Para esto utilizare mapas conceptuales como el que se anexa a continuación (Utilize las barras de desplazamiento para moverse en el mapra. Igualmente, haga uso de los símbolos de (+) para ampliar cada uno de los conceptos):
Estos son algunos de los rasgos característicos de las empresas Centradas en Producto y es así como actúan la mayoría de nuestras organizaciones. Por eso nos cuesta tanto trabajo realmente aplicar un concepto de CRM en todo lo que este implica. En una próxima entrega presentaremos las característcas de una organización centrada en el cliente y analizaremos las brechas presentadas. Por ahora lo invito a que analice que tan Centrada en el Producto es su organización y que otras características encuentra en las empresas de este tipo.
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.
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