El gerente está llamado a llevar el orden, el sistema, el propósito, y los resultados a la situación global; así como, a todo el personal, la masa monetaria y equipos que se colocan a su cuidado. Así pues, deberá poseer una visión amplia de la situación.

Por: Joan Claramunt

"No abras los labios si no estás seguro de que lo que vas a decir es más hermoso que el silencio."
-PROVERBIO ÁRABE

Está requerido a administrar el medio ambiente, el flujo de información, el personal, la maquinaria, los materiales y el stock, y todas la demás variantes que integran la situación global.

Es indudable que una de las tareas primordiales del gerente reside en administrar situaciones, incluyéndose a sí mismo como elemento importante dentro de esas situaciones. Todos afrontamos situaciones que producen ciertas clases de comportamiento.

Hay frases que avivan nuestro interés. Algunas personas nos resultan desagradables, o nos retraen, o nos deprimen, o al contrario, nos cautivan.

El gerente está llamado a disponer las situaciones de modo tal que se produzca el efecto deseado.
Las empresas organizan corrientemente concursos de ventas como situaciones que inducen a comportamientos deseables. Impulsan a trabajar más arduamente a los vendedores... Si un cliente elogia su producto, el vendedor se sentirá probablemente halagado y mostraría su sincero agradecimiento.
El gerente situacional, administra la situación en su conjunto. Observa los fenómenos que inducen a un comportamiento positivo, y los que provocan un comportamiento negativo. Después hace arreglos en su medio ambiente con la finalidad de obtener el comportamiento deseado.

Pongamos un ejemplo, por cierto muy corriente: el Departamento de Ventas de una gran compañía no recibía los informes de sus vendedores a tiempo. En un principio, el gerente pensó que se trataba de un asunto de personalidad o disciplina; pero después de un análisis más profundo, se concluyó que los retrasos se debían a las siguientes razones:
El gerente optó por modificar el sistema, eliminando todos esos factores situacionales. Al poco tiempo, los informes se recibían en el plazo estipulado.

Otro ejemplo muy distinto, pero igualmente ilustrativo: En plena Guerra Mundial, el comandante de un destacamento estaba preocupado por el hecho de que los soldados regresaban al campamento más tarde de lo autorizado. Al investigar se descubrió, que los soldados utilizaban esos permisos para concurrir a una taberna local que servía cerveza. Le fueron propuestas por sus subalternos soluciones básicamente disciplinarias. Sin embargo, el comandante adoptó una solución digna de un gerente situacional, reduciendo el problema en un 90%. La solución es que autorizó que la cantina del campamento suministrará cerveza.

Las causas de un comportamiento no deseado puede incluso provenir el entorno físico. Un ejemplo lo ilustrará: En una fábrica estaban enfrentando problemas serios de relaciones humanas, "En esa fábrica el personal se está agrediendo físicamente. El número de peleas y disputas ha aumentado de forma alarmante".

Decidimos visitar la fábrica. Observé un fenómeno peculiar. Había millares de cajas vacías que se utilizaban para envasar los productos de la compañía, amontadas hasta el mismo techo. Se encontraban en todas partes, en los pasillos, en las esquinas e incluso entre la maquinaria.
- Pregunté: ¿Qué hacen ahí esas cajas?
- "Nuestro jefe de compras las consiguió a un precio muy bajo. En el almacén no cabían, por lo que decidimos meterlas aquí, donde había espacio para ellas", me respondieron.
En ese mismo momento, una grúa que pasaba a nuestro lado casi nos atropella. Mi anfitrión sacudió la cabeza indignada y levantando los puños gritó:
- "¿Qué le pasa a usted?, ¿No mira por dónde camina?”
Después de unos instantes de silencio, exclamé:
-¡Por el amor de Dios, casi se pelea usted con ese hombre!
-"¿Lo ve usted? Hay algo en el aire de esta fábrica que nos incita a pelear".
-Un momento -repliqué-. Tengo una magnífica solución psicológica, pero ¿por qué no ordena quitar de aquí todas esas fastidiosas cajas?
-Sí -contestó-, ya lo ha visto usted. Por ellas tenemos demasiadas peleas.
-Por poco se va usted a las manos con el conductor de esa grúa. ¿Por qué? Porque casi nos atropella. Y, ¿por qué estuvo a punto de atropellarnos?
-Porque el pasillo es demasiado estrecho - me replicó.
-¿Y qué hace que el pasillo sea demasiado estrecho? - pregunté.
-Sí, son esas malditas cajas.

Hallaremos a menudo que las causas del descontento son consecuencias de los cambios en los fenómenos ambientales, por lo que, si no analizamos la situación previamente, sería difícil descubrir dichas causas. Abordando las situaciones se pueden obtener muchos beneficios en las relaciones humanas.

Hallaremos, sin duda, que los cambios situacionales encuentran escasa resistencia, debido a que el personal no se opone a las situaciones con la misma fuerza que resiste las órdenes personales.

Es beneficioso reemplazar las órdenes personales por las situacionales (Dispóngase el medio ambiente de modo que facilite el comportamiento que se persigue).

La administración situacional presenta numerosas ventajas. Las más importantes son las siguientes:
  1. El cambio situacional motiva menos resistencia humana que las órdenes personales.
     
  2. Si es la propia situación la que emite la orden, y no el jefe, existen más probabilidades que se manifieste el comportamiento deseado.
     
  3. Las mejores órdenes son las que requiere la misma situación. Ej.: Un programa diario de guardia preparado con antelación, presenta una realidad sistemática y no el antojo de un jefe. Ante ello, el empleado podrá mostrar su desagrado ante el cuadro con el horario indicador, pero no podrá iniciar una pelea con su jefe.
     
  4. Las órdenes directas pueden emitirse de un modo situacional. Dado que a las personas nos gustan los sistemas, pero nos desagrada la autoridad, nunca será lo mismo decir "Juan, deje esa caja y lleve esta pala a tal lugar" que "Juan, se presentó un trabajo urgente. Se necesita esta pala en el almacén. La caja puede esperar; no hay prisa con ella".
     
  5. Permite acentuar todo lo positivo. Ha sido ampliamente demostrado que las órdenes o instrucciones positivas obtienen una reacción más favorable que las negativas. No deben existir, por tanto órdenes amenazantes, mejorará sensiblemente la precisión de lo que se hace. Ej.: En cierto hospital el número de radiografías defectuosas era muy elevado. Se realizó un estudio sobre las órdenes que se daban a los pacientes. Cuando se pedía que no se respirara mientras se hacía la radiografía, la tasa de fracaso era del 20 por ciento.

    En cambio cuando se hacía respirar profundamente y se pedía que se aguantaran, la tasa de fracaso cayó al 1%.
     
  6. Permite prescindir de ultimátum y amenazas. Además evita la provocación que supone la advertencia: ¡De lo contrario! La amenaza no debe usarse a menos que se esté dispuesto a cumplirla. El hecho de utilizar este argumento le hace perder efectividad para aquellos casos realmente graves. Aplicaremos tres reglas básicas en lo que a disciplina situacional se refiere:

    * La finalidad de toda acción disciplinaria deberá ser la erradicación de la ofensa, y no el castigo del culpable. El propósito de la disciplina es asegurar el comportamiento adecuado en el futuro, y no el convertirnos en ejecutores de la justicia distributiva.

    * El jefe deberá asegurarse de que todos conozcan las reglas y las comprendan.

    * La aplicación de las sanciones deberá hacerse progresivamente de un modo más severo, sobre los individuos que reinciden en la ofensa.

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