Evolución del Crm

 En poco ms de 15 aos, la tecnologa del CRM fue blanco de una fabulosa transformacin. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA (Sales Force Automation) en los comienzos de los ′90, estaban orientadas a la automaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces el modelo de gestin de las compaas fue cambiando y el soporte tecnolgico tambin.

Las aplicaciones de SFA (Sales Force Automation) incluan :

Administracin de contactos (Contact Management)
Administracin de oportunidades de ventas (Opportunity Management)
Pronsticos de facturacin (Revenue Forecasting)
En esos momentos el hardware no era el ms adecuado para alguna de estas aplicaciones. Tampoco estaba muy difundida la Internet como medio universal de interconexin. Por otra parte los vendors de software no consultaban lo suficiente como para que sus desarrollos sean aceptados sin resistencia. Como resultado, la tasa de aceptacin de herramientas como las de Sales Force Automation fue muy baja.Cmo haca un vendedor para actualizar dinmicamente lo que suceda con sus clientes desde fuera de su oficina?

Sin embargo, las necesidades existan y muchsimas empresas fueron encontrando soluciones a sus necesidades pero cada rea de requerimientos era un "silo", es decir un compartimiento estanco con escasa o nula comunicacin hacia o desde sus colegas. As era fcil encontrarse con compaas que que tenan una solucin en el Call Center, otra en Servicios al Cliente, otra en Soporte y mantenimiento y as la lista contina.Es decir, un conjunto de aplicaciones aisladas, cada una con su proveedor y mantenimiento.Y lo que es peor, todas tenan su propia base de clientes, que eran los de la compaa.

Es posible desarrollar una estrategia de clientes si cada sector de la compaa tiene su propia visin del mismo?

A mediados de la dcada de los ′90, los vendors comenzaron a ofrecen soluciones integradas, tanto a nivel tcnico como en informacin unificada.

Hacia fines de los ′90, nuevos conceptos en materia de management, fueron acompaados por desarrollos tecnolgicos que les dieron soporte. Por ejemplo:

Las empresas comenzaron a integrara ms a sus clientes, dndoles acceso a informacin.
Los proveedores comenzaron a formar parte de la cadena de valor de una compaa. Por lo tanto deban ser parte del flujo de informacin de insumo-producto.
Los empleados desarrollaban sus trabajos en organizaciones globales y podan trabajar desde diferentes oficinas del mundo. Necesitaban ver la misma informacin en cualquier.
Para permitir este avance en materia de gestin, el software empresarial comenz a incluir nuevos niveles de funcionalidad y, sobre todo, nuevos productos para servir a un modelo de organizacin distribuida que se comunica por medio de Internet.

Pero as como surgan nuevas soluciones, aparecan nuevos interrogantes. Si los clientes pueden conectarse con una empresa usando diversos canales de acceso, cmo sera posible integrar y analizar semejante cmulo de datos para que la informacin est siempre actualizada.

Afortunadamente la tecnologa avanz y los nuevos interrogantes fueron encontrando respuestas. Hoy da los vendors ofrecen software CRM (Customer Relationship Management) que puede instalarse en una empresa-cliente o bien que puede ser instalado en un Data Center, que puede alquilarse con un costo predecible (SaaS-Software as a Service) o incluso que puede ser usado a demanda, es decir de acuerdo a las necesidades.

Y, si bien la tecnologa avanz para dar simplificar la gestin, tambin ayud a consolidar el modelo de negocios centrado en el cliente.

En la actualidad el CRM es un componente crtico para darle al cliente final (sea un consumidor o una compaa), una experiencia nica de servicio tal como la que demandan en la era de la conectividad.
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