Indicadores de Lealtad del Cliente

 La lealtad forma parte importante en el desarrollo y la construccin de la Relacin con el Cliente; Para esto es indispensable implementar un modelo de madurez que est compuesto por tres fases que permitirn establecer un sistema eficaz, en donde la construccin del xito radica en los conocimientos adquiridos en la fase previa.

La fase inicial comprende los indicadores de satisfaccin del cliente, la segunda fase analiza el comportamiento del cliente frente a lo que gasta, el tamao del mercado y la adquisicin, y la tercera fase establece los indicadores de lealtad. El conjunto final de indicadores estarn encaminados en gran parte por las actitudes en ventas y marketing, enfocando su desarrollo e implementacin en la lealtad y la retencin del Cliente.

EL VALOR DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

Ventajas de Crecimiento y Retencin

Su empresa debe enfocar su atencin a incrementar el valor del Cliente aumentando las estrategias de retencin y estableciendo unos parmetros que amplen ese porcentaje, ya que ese incremento puede duplicar el tamao de su empresa y as tener mejores utilidades para su negocio.

Deserciones, Utilidades y Flujo de caja

Cuando se producen deserciones de clientes se ven afectados tanto los ingresos de la compaa como las utilidades. El seguimiento y la gestin que se realice a la lealtad del consumidor, le ayudar a entender las razones por las cuales se presentan deserciones de clientes, y lo que representan a futuro.

La lealtad no se debe confundir con la satisfaccin del cliente. Estudios han demostrado que las encuestas de satisfaccin, si bien son tiles, pueden ser una variable que pronostique la lealtad del Cliente a futuro. He aqu algunos hechos:

50 por ciento de sus clientes satisfechos y el 25 por ciento de los clientes muy satisfechos harn negocios con la competencia.
Del 60 al 80 por ciento de sus clientes desertores eran probablemente catalogados Satisfechos o muy satisfechos.
Tanto las utilidades como los flujos de caja se ven afectados por las deserciones de los Clientes, ya que puede costar entre cinco y diez veces ms adquirir nuevos Clientes, que mantener un Cliente actual.

Lealtad del Empleado y Valor del Cliente

Todo contacto de los empleados con un cliente se convierte en un momento de verdad, que mejora o degrada la relacin con el cliente. Encuestas han demostrado una correlacin directa entre la lealtad de los empleados con la empresa, y la lealtad del Cliente. stos son algunos puntos claves:

Slo el 24 por ciento de los empleados son realmente leales, comprometidos con la empresa y proyectan quedarse en la organizacin por lo menos dos aos ms.
El 72 por ciento de los empleados no estn planeando quedarse, o no se ha comprometido con el empleador.
Los Empleados leales son una fuente importante de referencias de clientes, son mejores selectores de nuevos clientes leales, que a largo plazo, darn un valor agregado ms alto a la empresa. La baja rotacin del personal tambin reduce la contratacin, los costos de capacitacin y mejora las utilidades.

SEGUIMIENTO Y GESTIN DE LA FIDELIZACIN DE CLIENTES

Construir la lealtad de los clientes requiere que usted conozca a sus clientes y su negocio. El punto de partida (o primera fase) es reunir los conocimientos a nivel de transaccin, que incluye informacin de compromisos, contratos, clientes y competidores. La segunda fase consiste en analizar y aprovechar esta informacin transaccional. La tercera fase consiste en examinar las actitudes y lealtad del cliente (es decir, la lealtad emocional) con un enfoque que pronostique a futuro el comportamiento del Cliente.

Por dnde empezar

El conocimiento sobre el valor del cliente se deriva de la historia de ste en los procesos de transaccin/interaccin, que puede ser almacenada en un sistema de gestin de relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management). Este proceso requiere la recoleccin, limpieza, mejora y anlisis de los datos, y muchas veces se puede hacer con una base de datos pequea, especialmente si el trabajo inicial se completa con un grupo pequeo o equipo de trabajo. Parte de este trabajo bien puede ser descartado en la medida que usted aprenda ms sobre sus clientes, por lo que es importante desde un comienzo evitar el exceso en la inversin.

El presente artculo ha sido desarrollado con base en el documento llamado White paper on customer loyalty metrics - A three-phase maturity model approach de Mark C. Meyer de la empresa Strategy to Value Consulting.

Comprender muy bien el universo de Clientes que posee su organizacin, establecer mediciones precisas sobre el nivel de lealtad de los clientes y definir estrategias y tcticas efectivas para desarrollar Clientes Rentables Fieles, debe ser uno de los objetivos estratgicos que su empresa deber alcanzar.

Por estas razones Mind de Colombia ha diseado el Seminario Taller Metodologa para definir una Estrategia Efectiva de Fidelizacin de Clientes, para mayor informacin haga clic ac o comunquese al telfono 6222310 ext. 216 en Bogot, Colombia.

 Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologas probadas y especializadas para la implementacin de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeacin de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultora y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelizacin de Clientes.
Mind de Colombia
Manejo Informatico Industrial de Colombia
www.mind.com.co
Twitter: MindDeColombia
Facebook: Mind de Colombia
Linkedin:Mind de Colombia