Primero que todo es necesario entender que ISM ha clasificado las soluciones de CRM en dos categorías. La primera se identifica como Soluciones Empresariales. Esta clasificación corresponde a soluciones que pueden ser implementadas en empresas o corporaciones de tamaño grande y que pueden estar...  Desde el año 1990 la firma de consultoría ISM, ubicada en Bethesda, estado de Maryland en Estados Unidos, ha desarrollado anualmente un análisis detallado de los productos de software de CRM disponibles en el mercado. Se ha convertido en un referente de mucha importancia en el mercado de software el ranking desarrollado por ISM cada año, en el cual se califican las soluciones de CRM y se entrega un premio en una ceremonia a los 15 mejor calificados. Hemos tenido la oportunidad de utilizar los análisis desarrollados por ISM y son muy completos, ya que incluyen cerca de 217 criterios de evaluación para cada una de las soluciones de software. Los resultados de los mejores productos son publicados en la primavera de USA y este año han salido los resultados esta semana. Veamos que dice ISM con respecto a las soluciones de CRM.

Primero que todo es necesario entender que ISM ha clasificado las soluciones de CRM en dos categorías. La primera se identifica como Soluciones Empresariales. Esta clasificación corresponde a soluciones que pueden ser implementadas en empresas o corporaciones de tamaño grande y que pueden estar en capacidad de soportar la operación concurrente de cientos y miles de usuarios, en múltiples localidades geográficas. La segunda clasificación es conocida como SMB (Small and Medium Business), que quiere decir empresas pequeñas y medianas. Para los estándares norteamericanos, esto quiere decir empresas entre 10 a 1000 empleados y que facturan entre 0,5 y 500 Millones de Dólares. En la Unión Europea hay un censo de aproximadamente 19 Millones de empresas en el segmento de SMB. Algunos analistas de industria tecnológica y empresas del sector definen como SMB como empresas que facturan entre 1 Millón de Dólares y 1,000 Millones de Dólares (1 Billón para los norteamericanos). Creo que un porcentaje muy alto de nuestras empresas en latinoamérica entran dentro de esta clasificación.


El otro tema interesante de conocer es la forma como ISM realiza su evaluación de sistema de CRM. ISM cuenta con un laboratorio de pruebas, el cual sigue una metodología rigurosa en la evaluación de 217 criterios para cada prueba. Estos 217 criterios de evaluación están distribuidos de la siguiente manera: 102 funciones de negocio (como cumple el software con procesos de negocio), 51 criterios de tipo técnico, 36 criterios sobre facilidades de implementación del software, 11 criterios de facilidades del sistema para uso en tiempo real y 17 criterios de facilidad de uso por parte del usuario final. Los resultados de estas evaluaciones generan un ranking que publica ISM y el detalle de cada una de las evaluaciones es vendido por ISM. Para mayor información sobre los informes que vende ISM, puede consultar AQUI. Este tipo de informe es útil cuando usted está analizando soluciones de software para CRM y desea hacer un análisis comparativo entre dos o tres soluciones finalistas en su lista corta (short list). Veamos ahora cuales fueron las soluciones Top 15 para el mercado empresarial (ISM las publica en orden alfabético, no por ranking de las 15 mejores):

Amdocs: Amdocs CRM CES v. 7.5.2
CDC Software: CDC Pivotal CRM v. 6.0
Clear C2: C2CRM v. 8.6
Consona: Consona CRM
Firstwave Technologies: Firstwave CRM v. 4.1
Infor Global Solutions: Infor CRM
OnContact Software: CMS v. 9.0/OnContact CRM V v. 6.2
Optima Technologies: ExSellence 5.9 & IAS 360 3.5
Oracle: PeopleSoft CRM
RightNow Technologies: RightNow CRM February 09
Sage: Sage SalesLogix v.7.5
Salesforce.com: Salesforce CRM
SAP AG: SAP CRM 7.0
Sword Group: Sword Ciboodle v.2.10
Software AG: Update.seven



Dentro de las soluciones para el segmento de SMB, la lista alfabética de las mejores soluciones es:
Ardexus: Ardexus MODE v. 6.1
Axonom: Powertrak v. 9.0
Clear C2: C2 CRM v. 8.6
FrontRange Solutions: GoldMine Enterprise Edition 6.05
Interchange Solutions: Salesplace 2008.6.1
Maximizer Software: Maximizer CRM 10.5
Microsoft: Microsoft Dynamics CRM 4.0
NetSuite: NetSuite CRM 2008.2 & NetSuite 2008.2
OnContact Software: CMS v. 9.0/OnContact CRM V v. 6.2
Oracle: Oracle CRM On Demand
Relavis: Relavis CRM 7.5
Sage: Sage CRM 6.2
Sage: Sage SalesLogix v. 7.5
Salesforce.com: Salesforce CRM
Salespage Technologies: Salespage CRM
StayinFront: StayinFront CRM v. 11
SugarCRM: SugarCRM v.5.2



Algunas de las principales tendencias que ISM ha identificado dentro de los grupos de líderes en software de CRM tenemos:
Continua el crecimiento en la integración de funcionalidad para Business Intelligence. Muchas de las soluciones analizadas han desarrollado o integrado en sus sistemas funcionalidad para Business Intelligence
La modalidad de contratación de software bajo el concepto de SaaS (Software as a Service) está en aumento. Existe una mayor cantidad de alternativas en esta modalidad que en años anteriores
Inclusión de dispositivos móviles como un estándar en muchas de las soluciones. El uso de dispositivos tipo hand held y smart phones es cada vez más popular y necesario en las implementaciones de CRM, por esta razón los proveedores de software están incluyendo el soporte a este tipo de plataformas
El uso de lo que se ha llamado “Social Computing” o CRM Social o CRM 2.0 es una tendencia fuerte. Esto se refleja en las opciones de conexión de las soluciones de CRM a redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter y muchas más (mi apreciación personal es que esto no deja de ser por ahora un tema más de mercadeo de este tipo de soluciones que algo realmente productivo en un ambiente de negocios)
El concepto general de Barton Goldenberg, presidente de ISM y uno de los consultores de CRM más conocidos en el medio en USA, es que cada año las soluciones de CRM son más completas y sofisticadas. En general existe un grupo de soluciones que han permanecido en el grupo de líderes a través de los años, debido a factores de innovación y de crecimiento permanente en su riqueza funcional y estabilidad empresarial. Varias de estas soluciones están presentes en los mercados de países en latinoamérica, a las que se adicionan seguramente soluciones de desarrollo local.

Esperamos que esta información sea de utilidad para aquellos que se encuentran en el proceso de evaluar soluciones de CRM y para aquellos que han realizado una importante inversión en su sistema y desean ratificar si fue una buena decisión.

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