Luminex/legrand – el Club del Electricista
Al conocer en detalle el alcance y beneficios de un sistema CRM como SalesLogix, se toma la decisión no solo de manejar la información y los procesos de contacto con los Electricistas a través de SalesLogix, sino también la implementación de un Call Center como canal de interacción adicional...
Manejo Informatico Industrial De Colombia
25 de January · 1255 palabras.
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🕘 Resumen
La fidelidad y lealtad de los clientes es un objetivo importante para cualquier empresa y Luminex/Legrand ha desarrollado estrategias coherentes para lograr esto. En productos con alto contenido técnico, la asesoría y recomendación de alguien conocedor es fundamental en el proceso de decisión. Por lo tanto, Luminex/Legrand creó la idea del "Club del Electricista" como uno de los mecanismos para lograr la fidelidad de un grupo de "Influenciadores" en el proceso de decisión de compra de los productos y servicios de la empresa. Con el apoyo tecnológico de SalesLogix y Mind de Colombia, Luminex/Legrand ha logrado implantar uno de los modelos de fidelización de influenciadores más exitosos del mercado. Luminex es una empresa especialista en sistemas de instalaciones eléctricas y de comunicaciones, mientras que Legrand es una compañía mundial que ofrece soluciones a cada necesidad en los sectores residencial, institucional e industrial. Se identifica con claridad que uno de los principales influenciadores en el proceso de decisión de compra de productos eléctricos de baja tensión es el Electricista. Para que este influenciador pueda hacer las recomendaciones más acertadas, nace la idea de crear un espacio de formación y divulgación dirigido a los Técnicos Electricistas para brindar formación presencial de manera gratuita y hacerlos partícipes de un proceso de fidelización más amplio en la empresa. El resultado fue uno de los modelos de fidelización más exitosos en el mercado.Legrand es una compañía mundial, especialista en sistemas de instalaciones eléctricas y de comunicaciones. Ofrece soluciones a cada necesidad en los sectores residencial, institucional e industrial. Luminex inició actividades en 1968, fabricando productos eléctricos para baja tensión. En 1996 se unió al grupo Legrand reforzando su presencia en Colombia con una completa oferta de productos eléctricos y de comunicaciones. En 1998 le fue otorgada la Certificación de Calidad ISO 9000, la cual se renovó en el 2001. En 2005 recibió la certificación ISO 14000. En el 2007 renovó su imagen como Luminex/Legrand.
Se identifica con claridad que uno de los principales influenciadores en el proceso de decisión de compra de productos eléctricos de baja tensión es el Electricista. Para que este influenciador pueda hacer las recomendaciones más acertadas, nace la idea en Luminex/Legrand de crear un espacio de formación y divulgación de las características y propiedades técnicas de los productos de Luminex/Legrand, dirigida a los Técnicos Electricistas, que con el tiempo incluyó ingenieros y otros profesionales relacionados con este campo. El propósito principal era el de brindar formación presencial de manera gratuita y hacer entrega a cada miembro de un paquete de información que incluía el Boletín En Contacto desarrollado por Luminex/Legrand. Posteriormente se fueron ampliando los beneficios que los miembros del club recibían y el interés en la comunidad por pertenecer a él creció rápidamente, pasando de 65 afiliados en el primer año, 170 en el segundo, 250 en el tercero, 2,200 en el cuarto, hasta los 19, 200 que posee hoy en día.
Aunque la idea nació como un canal de interacción con los influenciadores en la compra de productos eléctricos, especialmente orientado a formación y divulgación de los beneficios de los productos de Luminex/Legrand, poco a poco se desarrollo como una comunidad de profesionales con mucho interés en pertenecer al Club del Electricista, debido no solo al tema de formación sino también a otros elementos que la dirección de club comenzó a incluir. Becas universitarias, seguros de vida, seguros funerarios, medicina preventiva, programas de apoyo para vivienda y recreación fueron parte de los nuevos beneficios para los miembros del club. Ahora, desde el punto de vista de negocio, ¿cuál era el beneficio para Luminex/Legrand? Se resume en la siguiente frase que el Ingeniero Frederick Orloff, gestor de esta idea menciona: “El mejor vendedor del mundo es el que tiene conocimiento absoluto del producto”. Los beneficios obtenidos con esta estrategia son notables, tanto es así que la dirección de de Luminex/Legrand realiza importantes inversiones en infraestructura, material, capacitación y actividades especiales para mantener el Club del Electricista vigente y en continuo desarrollo.
El manejo de la información al inicio del proceso se pudo realizar sin mayor problema mediante el uso de hojas electrónicas. Después fue necesario implementar una pequeña base de datos para poder almacenar y gestionar la información, hasta que llegó el momento de tomar la decisión de implementar un sistema tipo CRM (Customer Relationship Management) que permitiera acciones como las siguientes:
Almacenamiento estructurado de toda la información de los miembros del club.
Administración de los cursos (programación, inscripciones, registro, etc.)
Registro de cualquier tipo de contacto o interacción con los electricistas
Apoyo para el uso del canal de Call Center para atender más eficientemente a los miembros del Club
Después de un proceso de evaluación detallado de las diferentes opciones en el mercado, Luminex/Legrand decide implementar Sage SalesLogix CRM, con el apoyo de Mind de Colombia. El principal factor de decisión fue la flexibilidad y adaptabilidad del sistema a las necesidades propias de Luminex/Legrand y la respuesta ágil del equipo de trabajo de Mind de Colombia.
Al conocer en detalle el alcance y beneficios de un sistema CRM como SalesLogix, se toma la decisión no solo de manejar la información y los procesos de contacto con los Electricistas a través de SalesLogix, sino también la implementación de un Call Center como canal de interacción adicional para atender las necesidades de los Electricistas, clientes de Luminex/Legrand (ferreterías, cadenas, etc.) y consumidores finales, todo con el apoyo informático de SalesLogix.
Contando con una plataforma tecnológica sólida y confiable, se fortalece la estrategia de servicio, no solo para los miembros del Club del Electricista sino para todos los clientes y consumidores de los productos y servicios de Luminex/Legrand. Es así como se trabaja con el objetivo de “Solucionar cualquier inquietud del cliente con una sola llamada”. Se desarrolla el concepto de trabajar con Información, para resolver las inquietudes con Oportunidad de manera Ágil y Efectiva. Para esto se trabaja en la integración del sistema CRM SalesLogix con otras fuentes de información como el sistema ERP (Infor XA) y se integra también la planta telefónica, logrando de esta manera una alta productividad en la atención de cada una de las solicitudes de los clientes y de los electricistas atendidas a través del canal telefónico.
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Hoy en día el Club del Electricista es una de las comunidades especializadas mejor establecidas en Colombia con beneficios claros y tangibles tanto para cada uno de los miembros del club, como para Luminex/Legrand. El concepto de servicio al cliente ha sido otro de los elementos claves en el desarrollo de esta iniciativa, haciendo un uso óptimo de la tecnología de la información y de la telefonía para conformar un Call Center ágil y efectivo. SalesLogix ha sido la base tecnológica que ha permitido llevar esto a cabo y plasmar en acciones concretas muchas de las ideas que el equipo profesional de Luminex/Legrand ha generado, debido a la flexibilidad y adaptabilidad del sistema. Es evidente el impacto que un programa de fidelización como el Club del Electricista ha tenido en los niveles de facturación de Luminex/Legrand y en los beneficios brindados a los electricistas, incluso en muchos casos ayudando en la mejora en la calidad de vida de muchos de sus miembros. Hoy en día existe un alto sentimiento de fidelidad y de pertenencia de los electricistas a este club, hasta el punto que si no reciben su tarjeta de cumpleaños personalizada, se preocupan y manifiestan inmediatamente su reclamo. Esto es generar fidelidad del cliente.
Mind de Colombia es una empresa visionaria, que implementa proyectos basados en software de clase mundial, de acuerdo con las necesidades de cada uno de sus clientes. Contamos con metodologías probadas y especializadas para la implementación de proyectos en temas como CRM, SFA, ERP y Planeación de la Demanda.
Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultoría y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelización de Clientes.
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