¿Qué es un proceso de negocio? Analizaremos qué partes componen a un proceso (actividades) y qué parte ocupan los procesos dentro de la administración: las entradas, los procesos, las salidas y los resultados. Hay una serie de elementos que identifican y describen un proceso. Estos son: Objetivos

Para alcanzar las metas estratégicas definidas para una organización deben establecerse objetivos específicos. Todos los procesos que se desarrollan diariamente deben contribuir al logro de esos objetivos organizacionales y de esas metas estratégicas. Y deben, en este marco, satisfacer eficientemente las necesidades de los clientes de esos procesos.

Por ejemplo, el proceso de abastecimiento de materias primas en una fábrica tendrá por objetivo el “Contribuir a los objetivos generales de la empresa y Gestionar las compras de insumos necesarios para realizar las actividades de la empresa suministrando, en tiempo, a los sectores de producción de acuerdo a las especificaciones de calidad, precios, fecha y lugar de entrega definidas”.

Siempre los objetivos de los procesos deben estar inscriptos dentro de los objetivos de la propia organización. Cada proceso tiene sus objetivos propios, pero éstos deberán estar subordinados a los generales en la empresa.

Cliente(s)

Las organizaciones proveen de bienes o servicios que producen satisfacción de las necesidades de quienes los consumen. En consecuencia, los consumidores de esos bienes o los usuarios de esos servicios se los identifica como los “clientes” de esas organizaciones. Así pues, el pasajero que sube al taxímetro es el cliente de ese transportista; el comprador de un articulo es el cliente del comercio; el alumno es el “cliente” de un instituto de enseñanza.

Al igual que las organizaciones, los procesos también tienen sus “clientes”; que aunque a veces coinciden, no necesariamente son los mismos. Entonces, cuando se estudian los procesos de las organizaciones hay que identificar los clientes de cada proceso; o sea los “clientes del proceso”. Ello es de vital importancia ya que los procesos deben estar diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes del proceso; deben proveer las salidas o resultados esperados por los clientes del proceso.

Por ejemplo, el proceso de abastecimiento de materia prima deberá estar diseñado de forma de proveer la materia prima que necesita el sector que la utiliza. Es la razón de ser del proceso. Pero también el proveedor es un cliente de este proceso. Nos entrega la materia prima en función de nuestros requerimientos y necesidades a cambio de un pago en ciertas condiciones. El proceso debe generar una salida para ese proveedor: un cheque o una transferencia bancaria o efectivo.

Vemos aquí que hay dos tipos de clientes: los que integran la propia organización, que son los clientes internos, y los que no forman parte de la misma, que son los clientes externos. La distinción entre unos y otros se basa en la pertenencia o no a la empresa. En el ejemplo el sector usuario de la materia prima es un cliente interno y el proveedor es un cliente externo.

Tanto los clientes internos como los externos reciben salidas o resultados del proceso. No participan en el mismo; son los destinatarios de los resultados.

Alcance

Para definir los procesos se debe identificar en qué paso comienzan y dónde terminan; o sea el desde/hasta. En la vida diaria de cualquier organización todas las actividades fluyen con múltiples interrelaciones, cruces, idas y venidas, interacciones, etc. Toda actividad parece estar siempre conectada con una anterior y, a la vez, ser previa de una siguiente.

En efecto, para que el Departamento Comercial satisfaga un pedido, el de Producción debe producir los bienes. Y éste para confeccionarlos tendrá que disponer de materia prima que adquiere el Departamento de Compras en la empresa y que paga Tesorería, operación que registra el Departamento Contable. Y con los fondos que ingresan de las ventas se pagan los sueldos y se liquidan los impuestos. Y con todas las transacciones precedentes y muchas otras se realizan los reportes financieros. Y así continúa la cadena de actividades.

Pero todas estas actividades corresponden a diversos procesos para los cuales hay que identificar claramente sus límites; con qué actividad comienzan y con cuál terminan. O sea, dónde se inicia un proceso en particular, “desde” y cual es el punto en que culmina, “hasta”.

Por ejemplo: Y ello, independientemente de que el proceso se repita una y otra vez durante el día o en el mes o a lo largo de todo el año. En forma genérica, el proceso –que se repite infinidad de veces- como si se hiciera en una única oportunidad tiene un comienzo y un final definido. Y esta definición será realizada en función de los objetivos perseguidos, ya sea en su análisis o para su rediseño.

Concepto de Actividades

Una actividad es un grupo de tareas elementales realizadas por un individuo o grupo; es todo lo que se puede describir con verbos en la vida de la empresa: tornear, ensamblar, negociar un contrato, etc.. Representan cómo es dedicado el esfuerzo dentro de cada nivel y por cada persona de la empresa.

En un proceso de abastecimiento se realizan actividades tales como: Cada actividad, a su vez, se descompone en varias tareas. La actividad de “solicitar cotización a proveedores” puede implicar las siguientes tareas: Y a su vez, una tarea requiere la realización de una serie de pasos. La tarea de “completar el Pedido de Cotización” corresponde a estos pasos: A diferencia de las tareas, los pasos no tienen un resultado por si mismos; escribir el nombre del primer proveedor a consultar es sólo un eslabón que conjuntamente con otros pasos permitirá completar el pedido de cotización culminando así esa tarea.

Actividades, tareas y pasos no necesariamente están asociadas a un solo puesto de trabajo ni a un único sector de la empresa. Puede ser que algunos pasos de un proceso sean realizados por un determinado empleado y otros pasos por otro. Y a su vez, también las tareas pueden estar distribuidas entre varios funcionarios y hasta entre diversos departamentos.

Entradas

Para poder entregar la mercadería que el consumidor quiere, la empresa tiene que saber que es lo que éste desea; tiene que conocer los requerimientos del cliente. Es pues necesario que exista una entrada de información al proceso, que será el pedido del cliente o consumidor; el que se concretará ya sea verbalmente; con una solicitud por fax; con un correo electrónico; completando un formulario de la empresa o de cualquier otra forma. En este caso, allí será el punto de partida de este proceso comercial.

Para poder comprar materia prima es necesario contar con información de los posibles proveedores: precio, fecha de entrega, condiciones de pago; etc.. Los proveedores harán llegar, en función de los requerimientos de la empresa, los presupuestos; las cotizaciones; las propuestas. Los que también constituyen entradas de información al proceso de abastecimiento. La cotización del proveedor es una entrada, al igual que la Factura que nos manda luego de concretada la entrega que -en su momento- vino acompañada del Remito.

En ambos casos (comercial y abastecimiento) el “alimento” del proceso es la información que ingresa desde fuera del proceso. Esas informaciones constituyen entradas al proceso. Son los inputs necesarios para que sea posible desarrollar todas las actividades. Las entradas se podrán materializar en un formulario o llegarán verbalmente; se utilizará un mecanismo informático o un fax, surgirá de la consulta a un archivo o del cliente. Pero en todos los casos corresponden a información que ingresa al proceso -en cualquier momento- ya sea desde la propia empresa o desde fuentes externas.

Salidas o resultados

Las tareas individuales son importantes pero ninguna de ellas tiene importancia para el cliente si el proceso global no funciona, es decir, no produce el resultado esperado por el o los clientes del proceso. El proveedor que nos abastece espera que, el día de pago convenido, le entreguemos su cheque por el importe que corresponda. El comprador quiere recibir su mercadería y su factura correctamente confeccionada. El Gerente desea el reporte de ventas al final del día.

Todas esas constituyen salidas o resultados que se generan en el proceso y que reciben los clientes del proceso. Surgen como consecuencia del desarrollo de las actividades del proceso y son valiosas para el cliente. En el proceso, a partir de las entradas y mediante el desarrollo de las actividades se producen los resultados o salidas. El cheque, la factura, el remito, la solicitud de cotización, el reporte de ventas etc. Información que sale del proceso.