Reducción de Costos en el Call Center
El call center es seguramente el primer contacto del cliente con su empresa. La primera impresión es importante, y en un ambiente económico de cambio, donde muchas empresas deben reducir costos, es indispensable que la interacción con los clientes sea positiva de principio a fin, y genere lealtad...
Manejo Informatico Industrial De Colombia
21 de January · 732 palabras.
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馃晿 Resumen
El call center es uno de los canales de interacción que más ha crecido en los últimos años y se ha convertido en una importante fuente de empleo en Colombia, además de ser un factor en la exportación de servicios. La empresa de software Infor ha publicado un artículo llamado "Diez maneras de reducir los costos del Call Center" donde se presentan consejos para disminuir los costos sin sacrificar el servicio al cliente. Se recomienda ponerse en los zapatos del cliente para tener una perspectiva real, identificar las fallas en el desempeño del call center, examinar cómo el call center soporta las iniciativas de CRM de la empresa, asegurarse de que el personal esté alineado con las metas del call center y contar con los conocimientos adecuados para ofrecer interacciones efectivas con los clientes. Además, es importante alinear la tecnología con el personal, optimizar los resultados en el análisis de datos, usar la tecnología para mejorar la productividad y enfocarse en la calidad y el rendimiento en lugar de las métricas. En resumen, para reducir costos en el call center es importante tener en cuenta la satisfacción del cliente y asegurarse de que el personal y la tecnología estén alineados con las metas de la empresa.Por Paulo Ramos*
El call center es seguramente el primer contacto del cliente con su empresa. La primera impresi贸n es importante, y en un ambiente econ贸mico de cambio, donde muchas empresas deben reducir costos, es indispensable que la interacci贸n con los clientes sea positiva de principio a fin, y genere lealtad. A continuaci贸n se presentan diez maneras que lo ayudar谩n a disminuir costos sin sacrificar el servicio al cliente:
Experiencia propia: Col贸quese en los zapatos de su cliente, y llame a su n煤mero 800. Llame m谩s de una vez para tener una verdadera perspectiva. Interact煤e con su centro de contacto y experimente lo que le ocurre a su cliente. Si su experiencia es positiva, seguramente es as铆 para sus clientes, lo cual lleva a que inviertan m谩s en su empresa.
Identifique las fallas: Detecte las fallas en el desempe帽o del call center para lograr una evaluaci贸n inmediata.
Examine: Estudie c贸mo el call center soporta las iniciativas de CRM de la empresa.
Gesti贸n del personal: Verifique que el personal est茅 alienado adecuadamente con las metas del call center, y que cuente con los conocimientos adecuados para ofrecer interacciones efectivas con los clientes, asegurando as铆 la lealtad de los mismos.
Alinee la tecnolog铆a con el personal: Cada centro de contacto es distinto y en general cuentan con varias tareas. En muchos casos, las empresas alienar谩n o la tecnolog铆a o el personal con sus metas, pero no ambos. Verifique que tanto su personal como la tecnolog铆a est茅n sincronizados para un mayor 茅xito.
Conf铆e en el sistema: Las mejoras en la tecnolog铆a llevan a complejos algoritmos que ofrecen recomendaciones altamente precisas, basadas en el historial de la interacci贸n con el cliente y en su perfil.
Informaci贸n relevante: Verifique que su personal tenga acceso a toda la informaci贸n relevante en todo momento. Un agente no debe tener que enviar la llamada del cliente o prospecto a otro empleado para que 茅ste le informe sobre servicios adicionales que la empresa ofrece. Los agentes deben tener acceso a la informaci贸n y capacitaci贸n para detectar oportunidades de ventas adicionales.
Sea inteligente con los datos: Hoy en d铆a los centros de contacto son un tesoro en informaci贸n, capturando detalles de cada cliente. Identifique los tipos de informaci贸n que recaba, aseg煤rese que los datos se alineen con sus metas de CRM, y determine la mejor manera de utilizar esa informaci贸n para lograr mayor aceptaci贸n.
Planeaci贸n y capacitaci贸n: La tasa de rotaci贸n de personal frecuentemente deja espacios de mano de obra que obligan a las empresas a contar con agentes no capacitados. Esto produce interacciones ineficientes con los clientes y un servicio pobre. Mantenga a su personal capacitado, incentive la participaci贸n y planifique.
Actualice sus mediciones: Las mediciones de llamadas por hora y de solicitudes de servicios por turno limitan la efectividad de los agentes para generar ingresos. Las mediciones han evolucionado para focalizarse en el ingreso por hora o la cantidad de servicios vendidos en un turno, donde las m茅tricas valoren las ganancias para determinar la efectividad y el 茅xito de un agente.
* Paulo Ramos es Vicepresidente para el Norte de Am茅rica Latina en Infor
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Adicionalmente ofrecemos Servicios de Consultor铆a y Seminarios en temas de CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), KAM (Key Account Management) y Estrategias de Fidelizaci贸n de Clientes.
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